Política de Devoluciones y Reembolsos
1. Plazo para reportar (24 horas)
Te pedimos revisar tu producto al momento de recibirlo. Cualquier queja, novedad, solicitud de cambio o reporte de un producto defectuoso debe comunicarse a nuestro servicio de atención al cliente dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción del pedido. Pasado ese plazo, no podremos garantizar la gestión del cambio (salvo lo previsto por la garantía legal para defectos de fabricación).
2. Producto defectuoso: único caso con devolución de dinero
La devolución del dinero procede únicamente cuando el producto presenta un defecto de fabricación, llegó dañado o se envió un producto distinto al solicitado. Para gestionarlo, el Cliente debe reportarlo dentro de las 24 horas siguientes a la recepción y enviar pruebas claras del defecto (fotografías y/o videos). Una vez verificado el defecto por la Empresa, el Cliente podrá elegir entre el cambio del producto, la reposición o la devolución del dinero efectivamente pagado. En estos casos, Téngalo en Casa asume los costos de logística del cambio o retorno.
3. Si el producto no te gustó (arrepentimiento)
Si el producto llegó en buen estado y sin defectos, pero el Cliente desea devolverlo o cambiarlo por gusto o preferencia personal, ofrecemos como opción el cambio por otro producto o un crédito a favor en la tienda por el valor pagado, para que lo uses en una compra futura. En estos casos:
- El producto debe estar sin uso, en perfecto estado, con su empaque original, etiquetas y accesorios.
- El Cliente asume los costos de transporte tanto del retorno del producto original como del envío del nuevo producto.
- El cambio o crédito debe solicitarse dentro de las 24 horas siguientes a la recepción.
4. Derecho legal del consumidor
De conformidad con el artículo 45 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador, el consumidor tiene derecho de devolución en compras a distancia dentro del plazo legal, siempre que el producto se encuentre en el mismo estado en que fue recibido. Téngalo en Casa respeta este derecho irrenunciable. El crédito a favor en la tienda y el cambio se ofrecen como alternativas para tu comodidad; el Cliente conserva los derechos que la ley le reconoce.
5. Productos excluidos de cambio o devolución por arrepentimiento
Por razones de higiene y salud, no se aceptan cambios ni devoluciones por arrepentimiento de productos de uso íntimo, artículos de cuidado personal abiertos o usados, ni consumibles, salvo que presenten un defecto de fabricación.
6. Proceso para solicitar un cambio o reportar un defecto
1) Comunícate con nuestro servicio de atención al cliente dentro de las 24 horas siguientes a recibir tu pedido. 2) Indica el motivo (defecto o cambio) y envía los datos del pedido. 3) Si es por defecto, adjunta fotos y/o videos como evidencia. 4) Espera la confirmación y las instrucciones de retorno. 5) Una vez recibido y verificado el producto, procederemos con el cambio, el crédito en tienda o la devolución del dinero, según corresponda.
7. Verificación del estado del producto
Toda devolución o cambio está sujeto a verificación. Si el producto presenta uso, daño atribuible al Cliente, o falta de empaque/accesorios, la Empresa podrá rechazar la solicitud y devolver el producto al Cliente.
8. Contacto
Para iniciar un cambio, reportar un defecto o gestionar un crédito a favor, comunícate con nuestro servicio de atención al cliente a través de los canales publicados en este sitio.
Esta política respeta los derechos irrenunciables que la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador reconoce al consumidor. Última actualización: junio de 2026.